Perché le chiamate al servizio clienti sono così frustranti?

Quasi tutti, ad un certo punto della propria vita, avranno un problema con un prodotto o un servizio. Sebbene molti di questi problemi possano essere risolti chiamando il servizio clienti dell'azienda, molti consumatori temono di farlo. In alcuni casi, un individuo ridurrà semplicemente le proprie perdite e getterà via un prodotto o sopporterà un servizio scadente piuttosto che dover trattare al telefono con un rappresentante del servizio clienti.

Ci sono molte ragioni per cui i consumatori trovano frustrante avere a che fare telefonicamente con i dipartimenti del servizio clienti. Di seguito ne sono riportati alcuni:

Lunghi tempi di attesa

Un'area di significativa frustrazione per i consumatori è l'esperienza di effettuare una chiamata solo per essere messa in attesa per lunghi periodi di tempo. Infatti, non è raro che i clienti aspettino 10 minuti o più solo per poi vedere la chiamata disconnessa. Questa esperienza può essere esasperante e può portare a un senso di impotenza nei consumatori.

Perché le aziende hanno tempi di attesa così lunghi? In alcuni casi è una questione di carenza di personale. L’azienda è più interessata a massimizzare i profitti che ad affrontare i problemi dei clienti. In alcuni casi, la leadership aziendale può effettivamente sperare che il consumatore rinunci a provare a chiamare in modo che l'azienda non debba preoccuparsi di sistemare le cose.

Entrambi questi approcci riflettono un cattivo modello di business che danneggia le relazioni a lungo termine tra clienti e imprese. Purtroppo, questo approccio a volte funziona se un’azienda ha il monopolio all’interno di un mercato, come le società di servizi pubblici, via cavo o Internet.

Barriere linguistiche

Molte aziende esternalizzano le chiamate del servizio clienti a call center di terze parti che si trovano al di fuori del paese in cui opera l'azienda. Il personale addetto alle chiamate potrebbe non avere sempre le competenze linguistiche necessarie per comprendere e comunicare con i chiamanti che hanno problemi complessi. Le difficoltà di comunicazione possono ritardare la risoluzione e creare conflitti tra chiamanti e rappresentanti.

Risposte scritte

Quando le aziende forniscono ai rappresentanti risposte programmate che devono essere utilizzate durante le chiamate, può verificarsi frustrazione sia per il chiamante che per il rappresentante. In alcuni casi, gli script possono essere lunghi e non necessari, il che fa perdere tempo e infastidisce il chiamante. Le risposte programmate spesso non hanno la sfumatura necessaria per rispondere alle preoccupazioni del singolo, il che ritarda la risoluzione.

Le risposte scritte possono anche creare una situazione in cui il consumatore sente di non essere importante e di non essere ascoltato dal rappresentante. Ciò può danneggiare il rapporto tra consumatori e imprese.

Problemi del sistema di servizio clienti

I dipartimenti del servizio clienti utilizzano sistemi informatici che consentono ai rappresentanti di inserire dettagli sulle chiamate, controllare le informazioni sull'account e risolvere i problemi. Alcuni di questi sistemi informatici sono progettati meglio di altri. Un sistema difettoso e che spesso rallenta o smette di funzionare può rendere impossibile ai rappresentanti del servizio clienti di svolgere il proprio lavoro. Ciò si traduce in lunghe chiamate o richieste che i clienti richiamano quando i sistemi funzionano. I clienti arrabbiati non rispondono bene alla richiesta di richiamare.

Un altro problema con alcuni sistemi di assistenza clienti è che non forniscono ai rappresentanti la possibilità di registrare informazioni su una chiamata in modo che altri rappresentanti e supervisori comprendano la situazione se un caso deve essere trasferito o intensificato. I buoni sistemi sono affidabili e consentono di prendere appunti dettagliati in modo che i problemi dei clienti possano essere risolti.

Rappresentanti scarsamente formati e impotenti

Alcuni rappresentanti del servizio clienti sono scarsamente formati e non necessariamente comprendono le operazioni o le politiche di un'azienda. Di conseguenza, il rappresentante potrebbe fornire informazioni errate al cliente o potrebbe non essere in grado di risolvere un problema perché non sa come farlo.

Un altro problema sono i rappresentanti privi di potere che hanno pochissimo controllo sull’esito di una chiamata al servizio clienti. Se i rappresentanti non sono in grado di pensare e lavorare fuori dagli schemi per risolvere i problemi dei clienti, o non possono fare cose come autorizzare rimborsi, offrire incentivi o offrire compromessi e riduzioni di prezzo, può essere frustrante sia per il rappresentante che per il chiamante. Ciò è particolarmente vero se il rappresentante è tenuto a inoltrare la chiamata a un altro rappresentante o supervisore. Sebbene a volte sia necessario che abbia luogo un'escalation, ciò comporta un'interruzione della chiamata. Il cliente potrebbe trovarsi a dover ripetere una storia a un nuovo rappresentante ogni volta che si verifica un'escalation.

Cattive politiche aziendali

Molte aziende hanno politiche progettate per migliorare i profitti ignorando l’esperienza del cliente. Queste aziende spesso operano in base all'idea che una volta che l'azienda si è assicurata l'attività di un cliente ed è stata pagata, l'azienda non ha più alcun obbligo di sostenere i suoi prodotti o servizi.

Un altro problema si verifica quando un’azienda ha politiche poco chiare riguardo ai problemi comuni dei clienti come annullamenti di ordini, rimborsi, cambi e garanzie. Politiche confuse possono portare a situazioni in cui un cliente ritiene di avere diritto a un rimborso o a una cancellazione, quando i termini dell'azienda non consentono o limitano gravemente tali diritti. Ciò può creare conflitti e ostilità tra clienti e imprese.

Le aziende che non tengono conto delle normali preoccupazioni e problematiche dei consumatori, come cambiare idea su un acquisto, ordinare la taglia o il colore sbagliato o semplicemente essere insoddisfatti di un acquisto, spesso hanno politiche e reparti di servizio clienti inadeguati. Sfortunatamente, in genere è il rappresentante del servizio clienti a sopportare il peso dell’insoddisfazione del cliente.

Miglioramento delle chiamate al servizio clienti

In molti casi, se non nella maggior parte, la responsabilità di un cattivo servizio clienti ricade sulle aziende. Tuttavia, ci sono diverse cose che i consumatori possono fare per migliorare l’esperienza di chiamata al servizio clienti.

Non chiamare quando sei arrabbiato

Molte persone contattano il servizio clienti quando sono arrabbiate o frustrate. Anche se questo ha un certo senso, dopo tutto, non chiami il servizio clienti quando le cose vanno bene, può anche portare a risultati di chiamata molto scadenti e frustrazione inutile. Se chiami mentre sei arrabbiato, difficilmente sarai in grado di esprimerti al rappresentante in modo da aiutarlo a capire il tuo problema. Inoltre, potresti finire per agitare il rappresentante del servizio clienti, ostacolando ulteriormente la comunicazione costruttiva.

Prenditi del tempo per calmarti prima di effettuare la chiamata. Se la tua situazione è veramente urgente, considera un metodo alternativo per metterti in contatto, come mandare SMS o chattare. Perché potresti essere ancora irritato, il rappresentante non sarà in grado di sentire la frustrazione nella tua voce.

Prenditi il tempo per la chiamata

Non c'è molto che puoi fare per controllare le pratiche di assunzione delle aziende con cui hai a che fare. Ciò potrebbe significare che dedicherai molto tempo alla chiamata al servizio clienti. Assicurati di avere almeno 20 minuti o più da dedicare alla chiamata. Potrebbe sembrare molto tempo, è meglio che dover riattaccare prima di parlare con qualcuno o interrompere la chiamata prima di ricevere la soluzione desiderata.

Alcune aziende offrono la possibilità di programmare una chiamata aziendale. Ciò ti evita di dover aspettare in attesa un rappresentante e ti consente di programmare la conversazione in un orario che va bene per te.

Preparati per la chiamata

Tieni a portata di mano tutto il necessario per discutere del tuo problema prima di chiamare il servizio clienti. Ciò include cose come numero di conto, fatture e corrispondenza, informazioni sul tuo acquisto (come marca e numero di modello), prova di pagamento e altri dettagli che possono aiutare il rappresentante del servizio clienti a comprendere e ricercare il tuo caso.

Se chiami per un prodotto malfunzionante, avvicinati al prodotto in modo che tu e il rappresentante possiate collaborare per risolvere il problema o trovare una soluzione.

Inoltre, assicurati di avere carta e penna a portata di mano o qualche altro modo per prendere appunti. Annota il nome della persona con cui stai parlando in modo da poterlo fare riferimento se devi richiamare.

Sii educato

Sii educato con il rappresentante durante la chiamata. Va bene chiarire che non sei soddisfatto della situazione o della risposta che hai ricevuto dall'azienda, ma ricorda che la persona con cui stai parlando è un essere umano pieno di sentimenti. Inoltre, probabilmente non ha causato il tuo problema. Molti rappresentanti del servizio clienti sono abituati a essere trattati male, quindi una chiamata gentile ed educata significa molto per loro. Ciò potrebbe anche aumentare le possibilità di una risoluzione a tuo favore.