Quali sono i principali problemi che i consumatori devono affrontare nel servizio clienti?

Un servizio clienti scadente provoca una notevole frustrazione nei consumatori e, nel tempo, può portare al fallimento delle aziende. Esistono molti problemi diversi che i consumatori devono affrontare quando cercano di ottenere aiuto da un'azienda, la maggior parte dei quali sono il risultato di processi aziendali inadeguati.

1. Gestione e politiche aziendali

Nella maggior parte dei casi, la responsabilità dei reclami dei consumatori è dovuta ad una cattiva gestione aziendale e ad una cattiva elaborazione delle politiche. Ciò è spesso dovuto al fatto che l’azienda non è incentrata sul consumatore ma si concentra principalmente sulla generazione di reddito e sulla protezione dei propri profitti invece di sviluppare relazioni a lungo termine con i propri clienti.

Un ottimo esempio di questo tipo di servizio clienti scadente è ciò che sperimentano molti consumatori quando tentano di annullare il proprio servizio via cavo o Internet. Alcuni fornitori hanno una politica che tenta di scoraggiare i consumatori dall'annullare il loro servizio trasferendoli a "specialisti della fidelizzazione" che sono spesso addestrati a non accettare un no come risposta e a tenere i consumatori al telefono per lunghi periodi di tempo nella speranza che il cliente rinunceranno e decideranno di mantenere i loro servizi. Sebbene questo approccio possa essere efficace, è anche molto frustrante.

Un altro esempio di politiche di servizio clienti inadeguate è la pratica di alcune aziende di consentire alle persone di iscriversi a servizi di abbonamento online ma poi richiedere agli abbonati di chiamare l'azienda per annullare l'acquisto o il servizio. Anche se questo aspetto viene affrontato in alcune leggi sulla tutela dei consumatori, la ragione di queste politiche è semplice: molte persone non hanno il tempo di aspettare in attesa un rappresentante del servizio clienti. Ciò può ritardare la cancellazione, talvolta comportando uno o più mesi di entrate per l'azienda.

Altri esempi di politiche di servizio clienti inadeguate includono periodi di restituzione molto limitati, commissioni di "riassortimento" per i prodotti restituiti o il rifiuto di offrire rimborsi su merci o servizi e l'emissione invece di crediti di prodotto limitati come risarcimento.

2. Personale scarsamente addestrato

Un altro problema significativo nel servizio clienti è quello del personale poco formato, che comprende sia il personale regolare, come coloro che lavorano come venditori o nel supporto tecnico, sia gli specialisti del servizio clienti. In molti casi, un servizio clienti scadente inizia con la vendita di prodotti o servizi sbagliati a un cliente perché il venditore non ha compreso le esigenze dei consumatori.

Il problema si aggrava poi quando un cliente frustrato richiede assistenza o supporto da un rappresentante che non è in grado di comprendere la situazione del cliente, non comprende le politiche o le procedure aziendali o non comprende il prodotto o il servizio offerto dall'azienda.

Un altro aspetto del problema della scarsa formazione del personale è che molte aziende esternalizzano il servizio clienti a società terze. I rappresentanti assunti da queste società potrebbero fornire assistenza clienti a clienti di più aziende e potrebbero non avere una conoscenza approfondita dell'azienda cliente e dei suoi clienti.

Per aggirare questi problemi, alcune aziende, compresi i call center di terze parti, forniscono script ai rappresentanti del servizio clienti che dovrebbero leggere quando un cliente contatta l'azienda. Questi script spesso non riescono a rispondere adeguatamente a ciò che dice il cliente e i problemi non vengono risolti.

3. Personale inadeguato

Un altro problema è il personale inadeguato del servizio clienti. Molte aziende sono felici di effettuare una vendita rapida, ma possono essere lente nel rispondere ai problemi dei clienti. Questo è spesso il risultato della mancanza di personale sufficiente per rispondere rapidamente alle richieste del servizio clienti. Nei casi peggiori, le aziende hanno deliberatamente ridotto il personale dei reparti di assistenza clienti per ridurre i costi e dissuadere i clienti dal richiedere rimborsi o risarcimenti. In altri casi, l'adeguatezza del personale è il risultato di una scarsa pianificazione da parte della direzione. In ogni caso, i consumatori possono diventare estremamente turbati se devono aspettare molto tempo per parlare con qualcuno in merito a un acquisto.

4. Mancato follow-up o follow-through

Un'altra fonte di frustrazione da parte dei consumatori è la mancanza di follow-up da parte dei rappresentanti del servizio clienti o il mancato rispetto di una soluzione concordata. La mancanza di follow-up spesso assume la forma di un rappresentante dell'azienda che si offre di indagare su un problema o di parlare con un supervisore o un manager in merito a una richiesta e poi promette di richiamare il cliente. Tuttavia, in molti casi, il rappresentante non mantiene mai la promessa di richiamare per aggiornare il cliente sulla situazione.

La mancata attuazione è un altro grosso problema per i rappresentanti del servizio clienti: a volte i rappresentanti del servizio clienti assicurano erroneamente al cliente che il suo problema è stato risolto. Uno scenario comune è quando un'azienda fattura un cliente per errore. Il cliente chiama e richiede che le fatture vengano interrotte e il rappresentante del servizio clienti assicura al cliente che il problema verrà risolto e che il cliente potrà ignorare eventuali fatture aggiuntive che potrebbero arrivare.

Il problema è che il rappresentante non ha risolto il problema e non segue le azioni che risolveranno l'errore di fatturazione e interromperanno l'attività di riscossione in corso. Alla fine, il conto del cliente viene addebitato e il cliente si trova ora ad affrontare un rapporto negativo sulla sua storia creditizia.

Il mancato follow-up o il follow-through è spesso causato dal fatto che le aziende non riescono a concedere ai rappresentanti del servizio clienti il tempo adeguato per gestire i casi dei clienti. Se si prevede che il rappresentante riceva un certo numero di chiamate o chat durante il proprio turno, potrebbe non avere il tempo di dare seguito alle chiamate, fare ricerche, porre domande o ricontrollare le misure adottate per garantire che il problema del cliente è risolto.

5. Rappresentanti privi di potere

Alcune aziende limitano fortemente ciò che i rappresentanti possono fare per i clienti. Un rappresentante può essere in grado di eseguire solo una serie specifica di azioni in risposta a un problema del cliente. Se il problema non è facilmente risolvibile, al rappresentante può essere consentito solo di inoltrare il caso a un supervisore anziché assumersene la responsabilità. Ciò può comportare tempi di risoluzione lunghi e problemi di comunicazione poiché il caso di un cliente viene trasferito tra i dipendenti.

I rappresentanti del servizio clienti possono anche essere indeboliti a causa di politiche estremamente inflessibili: se un rappresentante non può fare eccezioni alle politiche per buoni clienti o clienti che si trovano in circostanze molto difficili, il servizio clienti ne risentirà.

6. Mancanza di leggi sulla tutela dei consumatori

In molte aree le leggi sulla protezione dei consumatori sono deboli: le leggi spesso non richiedono alle aziende di operare in modo etico e possono rendere facile per un'azienda farla franca con pratiche scadenti. Un esempio di ciò è consentire alle aziende di richiedere ai clienti di avviare un processo arbitrale anziché cercare rimedi legali. Leggi e regolamenti inadeguati possono significare che i consumatori si trovano in una posizione di svantaggio nelle controversie commerciali.

7. Mancanza di trasparenza sulle politiche aziendali

Alcune aziende non riescono a fornire informazioni di facile comprensione sulle loro politiche. Possono utilizzare contratti e accordi di acquisto lunghi, avere politiche interne che non vengono divulgate ai consumatori e possono anche impegnarsi in pratiche di fatturazione poco chiare e persino ingannevoli. Ciò può comportare aumenti di fatturazione inaspettati, costi aggiuntivi e, infine, una significativa sfiducia da parte del consumatore.

Cosa possono fare i consumatori?

Esistono diverse cose che i consumatori possono fare per garantire un'esperienza positiva del servizio clienti:

1. Ricerca le aziende prima di effettuare un acquisto. Verificare con Consumer Reports o il Better Business Bureau prima di prendere una decisione.

2. Leggi attentamente contratti e accordi. Non aver paura di fare domande.

3. Quando contatti il servizio clienti, prendi appunti o acquisisci schermate. Potresti averne bisogno per intensificare il tuo caso.

4. Follow-up sulle richieste del servizio clienti, in particolare se riguardano problemi di fatturazione. Non dare per scontato che un problema sia risolto: monitora la situazione e ricontatta il servizio clienti per confermare la soluzione promessa.

5. Non arrenderti se un'azienda non ti tratta equamente o non fa ciò che ha promesso. Contatta l'ufficio del procuratore generale del tuo stato e segnala l'azienda alla Federal Trade Commission e al Consumer Financial Protection Bureau .